Focus métier déneigement : quand la tempête se lève, le téléphone explose

Un cas d'usage qui arrive avec la neige

Novembre au Québec : la saison du déneigement commence. Pour les entreprises de déneigement résidentiel, c'est un excellent cas d'étude de conception, parce que leur problème téléphonique a une forme très particulière : il est concentré, prévisible dans son imprévisibilité, et il arrive exactement au pire moment.

Quand la tempête se lève, tout le monde appelle en même temps. Les gens veulent s'inscrire, confirmer un passage, signaler une entrée bloquée ou demander quand le tracteur passera. Pendant ce temps, l'opérateur est… dans le tracteur. Les mains occupées, dehors, avec une route à finir. Il ne peut pas tenir le téléphone, et c'est précisément à cette heure-là que les appels ont le plus de valeur : un contrat de saison peut se décider sur un seul appel sans réponse, parce que le client appellera la prochaine entreprise de sa liste.

Je ne mets aucun chiffre là-dessus. Pas besoin : quiconque a vécu une première tempête en comprend la mécanique.

Écrire le scénario « tempête »

Pour Sarah, notre secrétaire IA, ce métier nous a forcés à écrire un scénario spécifique, différent du scénario d'une journée calme :

• reconnaître vite le motif de l'appel : nouvelle inscription, demande d'information, ou situation urgente à transmettre ;
• noter les coordonnées et l'adresse avec soin, en confirmant ce qui a été compris ;
• répondre aux questions fréquentes définies avec l'entreprise : secteurs desservis, fonctionnement du service, façons de s'inscrire ;
• prendre les informations nécessaires pour que le propriétaire puisse rappeler ou organiser la suite dès qu'il descend du tracteur.

Le propriétaire reçoit le résumé d'appel par courriel, et une alerte par texto pour ce qui est urgent selon ses règles. Les suivis peuvent ensuite se faire par texto et par courriel, dans l'ordre, au lieu d'une pile d'appels manqués à démêler en fin de journée.

La leçon pour les autres métiers

Chaque métier a sa « tempête » : un moment où la demande arrive d'un coup, exactement quand l'équipe est la moins disponible. Concevoir un agent vocal métier par métier, saison par saison, c'est accepter que la disponibilité n'est pas un réglage générique. C'est un scénario.

Si vous travaillez dehors pendant que votre téléphone décide de votre saison, ça vaut la peine d'entendre comment Sarah répond : elle est en direct au 581-892-9086.

— Alexandre Milhomme, fondateur de MilhommeSI